Малые и средние предприятия стремятся повысить рентабельность инвестиций, не теряя при этом много денег и времени. Откровенно говоря, легко перейти на удаленную работу без потери качества и контроля над персоналом.
Выясните требования к контакт-центру и инфраструктуре, которые работают на вас, пока вы генерируете ROI, инициируя успешные входящие и исходящие кампании в облаке.
Существует способ перевести ваш бизнес на удаленную работу плавно, быстро и создать прочные отношения и ROI. В настоящее время удаленная программа для колл центра стала не трендом, а тенденцией. Давайте разберемся в плюсах и минусах различных колл-центров и экономической эффективности их оборудования.
Центры обработки вызовов могут быть локальными и облачными
Несколько десятилетий назад стационарные центры обработки вызовов были чрезвычайно ценны для предприятий любого размера. Они были единственной доступной и известной технологией для проведения входящих и исходящих звонков. Чтобы запустить эти колл-центры, нужна ИТ-инфраструктура, физические линии, инженеры по телефонии, постоянные обновления, исправления и т.д.
В наши дни, в зависимости от размера колл-центра, на поддержание, исправление и обновление компании тратят дополнительные тысячи долларов ежегодно. Более того, время полного развертывания локальных центров обработки вызовов занимает месяцы, что не совсем рентабельно для предприятий.
Когда экономическая эффективность таких центров обработки вызовов снизилась, компании начали переходить на новые технологии, такие как облачные центры обработки вызовов.
Облачные колл-центры исключают расходы на оборудование, обслуживание и инженеров телефонии из-за встроенной ИТ-инфраструктуры. Они экономически эффективны и предоставляют менеджерам полную возможность настройки. Это было трендом десять лет назад, а сегодня это тенденция. Все благодаря возможности работать проактивно и на 100% удаленно как менеджерам, так и агентам.
Облачные колл-центры имеют омниканальные варианты коммуникации, которые дают вам широчайшие возможности для:
- Совершать звонки;
- Общаться в чате с клиентами и агентами;
- Получать и отправлять электронные письма;
- Использовать чат-боты.
Лиды в колл-центры приходят не из одного источника связи. Лучше, когда ваш клиент может связаться с вами, используя омниканальные источники коммуникации. В результате вы обеспечиваете проактивное взаимодействие 24 часа в сутки по различным каналам связи.
Вы поворачиваете деятельность колл-центра, отслеживая каждый звонок, сообщение и агента. Даете мгновенный ответ в случае пропущенного звонка или сообщения.
Выбирая облачное решение, вы получаете встроенную ИТ-инфраструктуру с профессионалами, которые поддерживают ваш бизнес.
Для работы колл-центра в облаке необходим (настольный компьютер, ноутбук, Chromebook или планшет), гарнитура, облачное программное обеспечение и хорошее подключение к Интернету — проводное или Wi-Fi.
Дайте своим агентам средство для получения дохода
Есть несколько важных советов, которые вы должны знать об использовании оборудования для агентов:
- Гарнитуры, наушники и наушники-вкладыши. Выбирайте гарнитуры с микрофоном, совместимым с системой дозвона, и эхоподавлением. Такой тип гарнитуры — лучшее решение для агентов.
Большинство наушников работают по принципу plug-and-play, поэтому вам не нужно беспокоиться о подключении к устройству. Если вам нужно знать, что лучше — USB или 3,5 мм штекер, выбор остается за вами.
Но помните, что USB-подключение используется, когда в вашем устройстве нет звуковой карты. Гарнитуры USB используют технологию ЦАП (цифро-аналоговый преобразователь), что дает вам возможность использовать устройства без звуковых карт. Использование USB-устройств не требует обновления драйверов или каких-либо программ.
Однако использование устройств с разъемом 3,5 мм имеет свои плюсы и минусы. Ваше устройство (настольный компьютер, ноутбук и т.д.) должно быть оснащено встроенной или обновленной звуковой картой. Кроме того, необходимо обновить драйверы для звуковой карты устройства. Звуковая карта устройства обеспечивает более качественный звук, а использовать ее или нет — решать вам.
Говоря о других типах устройств, не рекомендуется использовать телефонную трубку, наушники или спикерфон. Эти устройства будут раздражать агента, и его продуктивность снизится.
Выбирая проводную или беспроводную технологию для гарнитур, наушников или вкладышей, необходимо учитывать дополнительное обслуживание беспроводных гарнитур. Вам нужно постоянно подзаряжать беспроводные устройства и делать это, когда агенты не работают.
- Настольные компьютеры, ноутбуки, Chromebook и планшеты. Выбирая одно из этих устройств, вы можете использовать устройство агента, если он работает из дома. Тем не менее, компактные устройства, такие как ноутбуки, лучше.
Агент берет ноутбук и работает из любой точки мира. Такие устройства, как Apple MacBook, являются лучшим выбором благодаря своей высокой производительности. Однако существует множество других экономически эффективных решений для успешной работы внутреннего колл-центра.
Также можно использовать планшет, но подключение через Wi-Fi может замедлить работу и ограничить скорость взаимодействия с клиентами.
- Подключение к Интернету. Лучше иметь проводное подключение к Интернету из-за его скорости. Тем не менее, есть возможность использовать Wi-Fi-соединение. При наличии всего необходимого оборудования вашим агентам потребуется только программное обеспечение.
Первоклассное программное обеспечение значительно повышает рентабельность инвестиций
Когда вы создаете все для внутреннего колл-центра, есть кое-что, что вам необходимо иметь. Программное обеспечение для колл-центра. Говоря о программном обеспечении, вы можете приобрести решение «все в одном» или купить необходимое программное обеспечение в зависимости от ваших целей.
Говоря о решениях «все в одном», вы можете приобрести программное обеспечение для виртуального колл-центра, которое будет включать все необходимое для входящих и исходящих звонков. С таким типом центра обработки вызовов вы получите:
- Автоматическое распределение вызовов (ACD);
- Интерактивная система голосового ответа (IVR;
- Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
- Автодозвон;
- Безагентная кампания;
- Сценарии звонков;
- Гибкий интерфейс агента;
- обратный звонок через Интернет;
- Всеканальная связь (телефон, чат, электронная почта);
- Производительность в реальном времени;
- Мониторинг звонков;
- Историческая отчетность;
- Интерфейс прикладного программирования (API)
- Локальный определитель номера;
- Премиум поддержка 24/7;
- Миграционные услуги;
- Неограниченное количество одновременных звонков;
- ИТ-инфраструктура;
Принятие правильных решений
Когда вы готовите свой колл-центр, учитывайте свои расходы, а также плюсы и минусы оборудования. Выбрав облачное решение для колл-центра, вы значительно сократите свои расходы на ИТ-инфраструктуру, развертывание, обновление и т.д. При использовании облака все, что вам нужно сделать, — это приобрести подписки, в зависимости от количества агентских мест. Вся остальная работа будет вестись с помощью облака и профессионалов.
