Транскрибация звонков – это особый процесс, во время которого специалисты переводят аудиозаписи в текстовый формат. Благодаря этой технологии можно быстро обработать телефонные разговоры, упростить их анализ и ускорить работу с полученными данными.
Основные методы транскрибации
Она бывает:
- автоматической. Для этого применяется технология распознавания речи и искусственный интеллект. При помощи нейросетей можно быстро проанализировать аудиозапись и профессионально сделать транскрибацию речи, то есть преобразовать звук в текст. Реплики разделяются по ролям, а также расставляется пунктуация. Современные онлайн-сервисы максимально точные – вплоть до 99%. Но тут следует учитывать, что показатель может быть снижен, если в записи присутствует эхо или шумы;
- ручной. Здесь привлекаются только узкие специалисты, которые могут профессионально сделать транскрибацию звонков в текст. Они сначала внимательно прослушивают запись, а потом начинают создавать ее текстовую версию. Такой метод более точен и практически полностью исключает ошибки, но требует много времени, ресурсов, а также внимания;
- гибридной. Тут используется как ручной метод, так и автоматический. То есть сначала применяются цифровые ресурсы, а затем специалисты проводят ручную корректировку (при необходимости). Считается наиболее подходящим, особенно если нужно расшифровать записи на сложные темы (например, научные).
Зачем нужна транскрибация звонков
Во-первых, для улучшения качества обслуживания клиентов. Когда сотрудники знают, что их прослушивают, они стараются работать лучше, а также не волноваться по поводу проблемных клиентов. Если кто-то начинает провоцировать скандал или грозить жалобой на пустом месте, именно запись с расшифровкой поможет определить невиновность сотрудника. Во-вторых, запись звонков – это отличный материал для обучения вновь принятых работников. Они могут наглядно увидеть примеры как удачных, так и неудачных сделок, зафиксировать стоп-слова или наоборот взять на вооружение какие-то приемы более опытных операторов и менеджеров.
В-третьих, ведение записи в виртуальной АТС – это еще и соблюдение законодательства. Некоторые компании, например, финансовые, обязаны записывать все разговоры с клиентами. А текстовый формат потом помогает при составлении отчетов и проведении анализа: часто задаваемые вопросы, настроение заказчиков, поиск ключевых тем и многое другое.
Наконец, транскрибированные разговоры всегда воспринимаются легче и понятнее, нежели просто записанные. Некоторые моменты проще обсуждать во время совещаний.
Чтобы правильно выбрать сервис для транскрибации звонков, нужно учесть несколько факторов: точность распознавания речи, поддержка разных форматов аудио, скорость обработки данных и дополнительные опции.
